¿Cómo entra en juego el papel del Customer Journey en el marketing digital?

Muchos sitios web pasan directamente a la lista de favoritos de los clientes, mientras que otras páginas prefieren ni siquiera visitarlas. Aquí es donde entra en escena la importancia del Customer Journey y del Marketing Digital. 


El Customer Journey puede definirse como el recorrido del cliente desde que entra por primera vez en una página hasta que completa una compra o una actividad en ella.

Su función es mostrar la experiencia del cliente en la aplicación o el sitio web: cuándo falla, si se cumplen las expectativas, si el servicio al cliente cumple las normas, etcétera. 

En pocas palabras, es una técnica maravillosa para averiguar cómo es la experiencia del usuario y cómo se puede mejorar o maximizar.

¿Qué es un Customer Journey y cómo funciona?

El Customer Journey sigue un patrón de tipo embudo, empezando por lo más amplio y terminando por lo más detallado.

El primer paso es determinar el buyer persona. Una vez especificado, inicia el proceso que llevará al comprador desde la fase de concienciación, en la que ve sus necesidades o dificultades, a la contemplación, en la que busca una respuesta, para después tomar una decisión, en la que determina cómo solucionar el problema. 

Fases del Customer Journey

Primera fase

Es fundamental acordar y especificar las etapas y los puntos en los que el cliente tendrá una interacción directa con la aplicación durante esta primera fase: ¿Cuándo será necesario establecer una cuenta, y en qué momento se solicitará? Esta fase es crítica porque lo que se desea es que el consumidor entienda lo que tiene que hacer.

Segunda fase

El siguiente paso es ver si los objetivos de la primera fase se han cumplido adecuadamente. Una vez obtenidos estos datos, se pueden hacer las modificaciones necesarias para optimizar la experiencia de usuario del buyer persona.


El valor de un Journey Map

Es necesario establecer un mapa de viaje para generar un recorrido ideal del cliente y poder descubrir los puntos de contacto más relevantes. Con ello, se tendrá la capacidad de estudiar el recorrido del consumidor, determinando si es apropiado y señalando qué aspectos y puntos deben mejorarse.

Ejemplo

Lo que se debe tomar en cuenta, en primera instancia, es el pensamiento que tienen los clientes para hacer ciertos juicios.

En pocas palabras, el mapa debe representar todas las etapas, interacciones, canales y aspectos que un consumidor encontrará durante el proceso de compra.

Se pueden utilizar herramientas analíticas como Google Analytics, con la finalidad de proporcionar información precisa sobre el nicho, o se pueden poner preguntas en una tabla utilizando los datos obtenidos durante la construcción de su buyer persona. Se aplican las técnicas adecuadas para conseguir que los clientes compren el producto o servicio que se comercializa después de tener esta visión general del consumidor.

Del mismo modo, se pueden establecer diversos puntos fundamentales de los que se obtienen información útil, tales como:

  • Puntos a favor.
  • Puntos en contra.
  • Puntos clave.

Todos los datos deben estar incluidos en el mapa de viaje para observar lo que está pasando, lo que se está buscando y cómo resolver el problema de un vistazo.

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Innovaciones que puedes aplicar en tu ecommerce

Aceptar criptodivisas como pago.

La preferencia por los pagos con criptodivisas es comprensible. Estos pagos son rápidos, baratos y seguros, y pueden mejorar drásticamente la experiencia del usuario en tu sitio web y estimular una compra que, de otro modo, se habría realizado en otra plataforma que admite los pagos con criptodivisas.

Mejorar la experiencia del usuario

Numerosos mercados online lo hacen todo bien, pero se quedan cortos a la hora de ofrecer una experiencia de usuario (UX) impecable. Una experiencia de usuario excelente es como tener un vendedor en piloto automático. Las personas que han tenido una experiencia positiva se lo contarán a otros y actuarán como sus portavoces. El valor del marketing boca a boca es innegable.

Compra por voz 

La búsqueda por voz está ganando popularidad rápidamente; después de todo, ¿a quién no le gusta que Alexa reproduzca música sin tener que coger el mando? Sin embargo, Alexa no es la única que está ganando popularidad. La búsqueda por voz también está ganando adeptos en las tiendas online.

La realidad aumentada

Puedes utilizar la realidad aumentada para dar vida a la imaginación de sus clientes. Además, puede ofrecer una experiencia visual atractiva para que sus clientes se hagan una idea mejor del producto. Incluso pueden personalizar sus opciones desde la comodidad de su casa.

Vídeos en las páginas 

Si tienes una gran gama de productos, puede resultar difícil añadir vídeos para todos ellos. Los vídeos, en cambio, pueden aumentar considerablemente tus conversiones. Como el cerebro humano procesa la información visual más rápidamente que la verbal, sus visitantes prefieren ver vídeos en lugar de leer largas descripciones de productos.


La promotoría en un punto de venta

Según el Departamento de Investigación de InformaBTL, los puntos de venta de autoservicio reciben el 57 por ciento de los esfuerzos de promoción, las agencias que prestan estos servicios reciben menos del 25 por ciento de comisión por cuenta, y el 78 por ciento del empleo de promotores es por proyecto.

La eficacia de los métodos promocionales se rige por el objetivo de la estrategia; no obstante, durante una demostración o degustación, el desplazamiento del producto puede aumentar hasta un 60%.

La promotoría tiene como objetivo generar el impulso en las ventas. Por otra parte, las acciones realizadas en esta zona sirven para una serie de propósitos, como el desplazamiento del producto, el posicionamiento, el reconocimiento de la marca y el lanzamiento.

Las actividades promocionales son las que pretenden resolver los problemas en el punto de venta. Se tiene en cuenta cómo se exponen los artículos de acuerdo con los planogramas y las zonas establecidas por los minoristas.

Aunque algunas empresas delegan las actividades de promoción en los departamentos de ventas, otras lo hacen en el Trade Marketing, el Shopper Marketing o en agencias especializadas. En México existen pocas agencias especializadas en este campo; en cambio, son más frecuentes las organizaciones integradas que ofrecen promoción como parte de sus servicios.

El valor de esta industria en el país fue de 11 mil 983 millones de pesos en 2014, según el área de investigación de esta publicación.