Muchos sitios web pasan directamente a la lista de favoritos de los clientes, mientras que otras páginas prefieren ni siquiera visitarlas. Aquí es donde entra en escena la importancia del Customer Journey y del Marketing Digital.
El Customer Journey puede definirse como el recorrido del cliente desde que entra por primera vez en una página hasta que completa una compra o una actividad en ella.
Su función es mostrar la experiencia del cliente en la aplicación o el sitio web: cuándo falla, si se cumplen las expectativas, si el servicio al cliente cumple las normas, etcétera.
En pocas palabras, es una técnica maravillosa para averiguar cómo es la experiencia del usuario y cómo se puede mejorar o maximizar.
¿Qué es un Customer Journey y cómo funciona?
El Customer Journey sigue un patrón de tipo embudo, empezando por lo más amplio y terminando por lo más detallado.
El primer paso es determinar el buyer persona. Una vez especificado, inicia el proceso que llevará al comprador desde la fase de concienciación, en la que ve sus necesidades o dificultades, a la contemplación, en la que busca una respuesta, para después tomar una decisión, en la que determina cómo solucionar el problema.
Fases del Customer Journey
Primera fase
Es fundamental acordar y especificar las etapas y los puntos en los que el cliente tendrá una interacción directa con la aplicación durante esta primera fase: ¿Cuándo será necesario establecer una cuenta, y en qué momento se solicitará? Esta fase es crítica porque lo que se desea es que el consumidor entienda lo que tiene que hacer.
Segunda fase
El siguiente paso es ver si los objetivos de la primera fase se han cumplido adecuadamente. Una vez obtenidos estos datos, se pueden hacer las modificaciones necesarias para optimizar la experiencia de usuario del buyer persona.
El valor de un Journey Map
Es necesario establecer un mapa de viaje para generar un recorrido ideal del cliente y poder descubrir los puntos de contacto más relevantes. Con ello, se tendrá la capacidad de estudiar el recorrido del consumidor, determinando si es apropiado y señalando qué aspectos y puntos deben mejorarse.
Ejemplo
Lo que se debe tomar en cuenta, en primera instancia, es el pensamiento que tienen los clientes para hacer ciertos juicios.
En pocas palabras, el mapa debe representar todas las etapas, interacciones, canales y aspectos que un consumidor encontrará durante el proceso de compra.
Se pueden utilizar herramientas analíticas como Google Analytics, con la finalidad de proporcionar información precisa sobre el nicho, o se pueden poner preguntas en una tabla utilizando los datos obtenidos durante la construcción de su buyer persona. Se aplican las técnicas adecuadas para conseguir que los clientes compren el producto o servicio que se comercializa después de tener esta visión general del consumidor.
Del mismo modo, se pueden establecer diversos puntos fundamentales de los que se obtienen información útil, tales como:
- Puntos a favor.
- Puntos en contra.
- Puntos clave.
Todos los datos deben estar incluidos en el mapa de viaje para observar lo que está pasando, lo que se está buscando y cómo resolver el problema de un vistazo.
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